Business Process Excellence für das Geschäftsfeld BPO

veröffentlicht am 11. März 2021

Bereits Charles Darwin wusste, dass „nichts in der Geschichte des Lebens so beständig ist wie der Wandel“. Um dafür gut gewappnet zu sein, wurde das speziell auf das Business Process Outsourcing (BPO) gemünzte Business Process Excellence Programm (kurz: BPE) ausgearbeitet. Es verfolgt das Ziel, sukzessive in den BPO-Abteilungen von Rödl & Partner weltweit ein System zur kontinuierlichen Verbesserung zu implementieren.

Vorreiter in dieser Sache waren unsere Rödl & Partner-Kolleginnen und -Kollegen in Polen, die bereits vor einigen Jahren zusammen mit einem externen Berater die sogenannte Lean Management Methodik in ihren BPO-Abteilungen implementierten.

“BPE half mir, besser zu planen, durchzuführen, zu kontrollieren und zu agieren.”
Saana Tangri, Rödl & Partner Gurugram, Indien

Programmziel war es unter anderem, in jedem Land mindestens 30 Prozent Produktivitätssteigerung zu erreichen, Prozesszeiten um 30 Prozent zu verkürzen, pro Team 20 Verbesserungsideen umzusetzen und grundsätzlich alle involvierten Mitarbeitenden so einzubeziehen, dass sich ein starkes „Wir“-Gefühl entwickelt, jeder von der Idee begeistert ist und positiv und engagiert mitarbeitet.

Sie waren derart erfolgreich, dass die gesteckten Ziele übertroffen wurden – im Oktober 2016 haben die Geschäftsführenden Partner daraufhin beschlossen, die Erkenntnisse und Erfahrungen aus dem Pilotprojekt als „BPE-Programm“ zu einem festen Bestandteil von Rödl & Partner zu machen und somit allen anderen BPO-Abteilungen weltweit die Möglichkeit zu bieten, sich zu beteiligen und im eigenen Land den Ball ins Rollen zu bringen.

“Mir und meinen Kollegen ermöglicht es BPE, visuell oder durch Zahlen zu erkennen, woran wir arbeiten müssen. Auch wenn wir noch ein Stück Weg vor uns haben, um unsere Daten zu verbessern, so haben wir jetzt wenigstens das Ziel vor Augen.”
Alan Agassi, Rödl & Partner Jakarta-Tangerang Banten, Indonesien

Mittlerweile konnte BPE in 22 Ländern ausgerollt werden, in einigen Ländern haben sich Mitarbeiter bereit erklärt, sich zum BPE-Master ausbilden zu lassen, einem Experten, der sein Wissen auch an andere Teams im eigenen Land oder in anderen Ländern weitergibt und als „Buddy“ für neue BPE-Teams zur Verfügung steht.

“BPE erlaubt es mir, meine Arbeitsroutine zu analysieren und meine Zeit zu optimieren.”
Gleice Kelli, Rödl & Partner São Paulo, Brasilien

Um die jeweiligen BPO-Prozesse akribisch aufzeichnen und analysieren zu können, wurde eigens ein neues Zeiterfassungstool namens KliX entwickelt. In Zusammenarbeit mit den BPO Kolleginnen und Kollegen aus der ganzen Welt konnte seit dem Kick-Off eine ganze Batterie an Verbesserungsvorschlägen gesammelt und in einer Art Katalog zum Wissens- und Erfahrungsaustausch erstellt werden. Des Weiteren entstand eine Excel-Excellence-Initiative, die darauf ausgerichtet ist, BPO-Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Tipps und Tricks im Umgang mit Excel an die Hand zu geben, die ihre Arbeit tagtäglich erleichtern. Viel eingesparte Zeit entstand z.B. aus der Nutzung von Excel-Formeln.

“Das BPE-Programm bildet zusammen mit dem BPE-Team die beste Kombination aus Unterstützung und Analysewerkzeugen im Beratungsalltag zur Optimierung von Prozessen und Rentabilität für Menschen, die bereit sind, sich ein wenig anzustrengen. Es bringt eine Vielzahl von Menschen aus vielen verschiedenen Ländern zusammen, um über Probleme und Lösungen zu diskutieren und sich gegenseitig zu unterstützen, wann immer es nötig ist, um ein besseres Umfeld für Mitarbeiter und Kunden zu schaffen. Das Programm hat den analytischen Denkprozess bei allen initiiert und gefördert und hat zu vielen Diskussionen mit offenem Geist und innovativen Vorschlägen für Verbesserungen oder Problemlösungsmethoden geführt. BPE ist eine Investition in die Selbst- und Teamentwicklung gleichzeitig, um langsam zu wachsen und besser zu werden.”
Cherryl Lim, Rödl & Partner Kuala Lumpur, Malaysia

Im Laufe der Zeit wurden die Prozesse, die im Zeiterfassungstool angelegt sind, immer wieder angepasst – mittlerweile finden sich die Begriffe, die im Zeiterfassungstool verwendet werden, auch im Angebotsprozess wieder. So läuft ein eindeutig roter Faden durch den gesamten BPO-Prozess. Außerdem werden Artificial Intelligence und Machine Learning Elemente gezielt eingesetzt, um für eine stete Verbesserung zu sorgen.

Das Programm ist auf eine Gesamtlaufzeit von etwa drei bis fünf Jahren ausgelegt und in fünf einzelne Bereiche untergliedert. Jeder der Teilbereiche konzentriert sich im Wesentlichen auf ein Thema, dessen Grundlagen im Team verinnerlicht werden. Erst nach erfolgreichem Erreichen der Kriterien kann ein Bereich abgeschlossen und zum nächsten übergegangen werden.

“Ich denke, BPE ist nützlich für die Systemlaufzeit. Einfach zu bedienen und nicht kompliziert. Die einzelnen Schritte gehen sehr schnell, sodass ich keine Zeit mit Routineaufgaben verliere. Ich habe früher ein anderes System verwendet, das viel Zeit für die Erfassung und Eingabe der Daten benötigt. Das beeinträchtigt die Arbeit und die Kosten für das Unternehmen.”
Darawan Phinthanon, Rödl & Partner Bangkok, Thailand

Einmal im Jahr treffen sich Ländervertreter aller, die am BPE-Programm beteiligt sind, zu einem allgemeinen Erfahrungsaustausch sowie der Vorstellung von Neuigkeiten, einer Zusammenfassung des bereits Erreichten und einem strategischen Ausblick auf die Zukunft. Nicht nur unsere Mandanten profitieren von diesem Programm, das sicherstellt, dass unsere BPO-Prozesse transparent, schlank und effizient sind, sondern wir erreichen auch einen hohen Zufriedenheitsgrad unter den teilnehmenden Teams, da jeder einzelne Mitarbeiter und jede einzelne Mitarbeiterin in die Lage versetzt wird, Dinge zu verändern und das Arbeitsumfeld zu beeinflussen.